O Iceberg do Outsourcing
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06 November 2009
Mas não é fácil cortar os laços de uma relação de outsourcing.
Artigo publicado na revista Moeda Viva edição Nov-Dez/09
Existem tantas definições para outsourcing mas, basicamente, nada mais é do que delegar serviços a terceiros. Em tecnologia da informação, o outsourcing pode incluir qualquer coisa desde terceirizar todo o gerenciamento de TI para uma empresa especializada como a terceirizar um serviço muito pequeno e facilmente definido, como disaster recovery ou armazenamento de dados.
O termo outsourcing é usado alternadamente (e incorretamente) com offshoring, em geral por pessoas em discussões acaloradas. Na realidade, offshoring (mais precisamente, offshore outsourcing) é um pequeno mas importante subconjunto do outsourcing, pelo qual uma empresa terceiriza serviços para outra empresa em outro país, visando principalmente beneficiar-se de mão-de-obra mais barata.
Trata-se de uma situação política delicada porque, ao contrário do outsourcing doméstico, em que os funcionários costumam ter a oportunidade de se transferir para o outsourcer, conservando seus empregos por um período adicional, o offshore outsourcing apresenta maior probabilidade de resultar em demissões.
Ai começam os problemas, que vão desde econômicos até políticos, passando pelos culturais e sociais. O montante total de um contrato de outsourcing não representa com exatidão o volume de dinheiro e outros recursos que uma empresa vai gastar quando delega serviços de TI a terceiros.
Dependendo do que é terceirizado e para quem e onde, estudos mostram que uma organização acabará gastando no mínimo 10% mais para implantar o acordo e gerenciá-lo no longo prazo. Este número aumenta exponencialmente, entre 15% e 65%, quando o trabalho é terceirizado para o exterior, com os custos de viagens e as dificuldades de alinhar culturas diferentes somando-se a esse mix.
É o custo iceberg. Para o fornecedor do serviço, a empresa cliente passa a ser mais um contrato, uma receita, que sempre terá sua importância analisada da forma tradicional, o valor do contrato. Desse modo, se for necessário alguma alteração de emergencia nos serviços prestados, esta somente será realizada se este valor justificar, mesmo que prejudique outras empresas temporariamente. Caso o valor do contrato não justifique, a alteração emergencial não será realizada no momento necessário.
Sempre é uma opção trazer um serviço terceirizado de volta para a empresa (backsourcing) quando um acordo de outsourcing não está funcionando, seja porque não havia um bom plano de negócios para ele, seja porque o ambiente de negócio mudou e as relações entre fornecedor e cliente se deterioraram.
Mas não é fácil cortar os laços de uma relação de outsourcing. Por esta razão, muitos clientes insatisfeitos com os resultados da terceirização negociam e reorganizam seus contratos e relações em vez de tentar voltar ao estado pré-terceirização. Ou ainda, tentam mudar de fornecedor, acreditando que neste novo fornecedor tudo será perfeito.
Uma grande parte do iceberg que um contrato do outsorcing significa se mostra no momento em que a empresa cliente necessita de uma atualização tecnológica ou mais capacidade de processamento, de memória, de área de armazenamento, quando os custos disparam extratosfericamente, pois todas as vantagens apresentadas quando da contratação inicial desaparecem exatamente porque os fornecedores sabem o quão complicado é fazer um backsourcing ou in-sourcing.
Uma empresa de consultoria especializada em outsourcing, descobriu em um estudo recente uma concentração “sem precedentes” de reestruturação de contratos assinados a partir de 2005, com um número significativo de mega acordos sendo reformulados.
Às vezes, porém, o backsourcing é a melhor opção e, nestes casos, é preciso tratá-lo com cuidado, pois ele é tão complexo quanto o outsourcing.
